Noutăţi

De ce unele proiecte CRM nu reușesc și cum să preveniți astfel de eșecuri?

Dezvoltarea tendințelor IT influențează abordarea furnizării de servicii și dezvoltarea de software și servicii care se transformă adesea în furnizarea de soluții. Clienții au cele mai mari așteptări, dar în același timp sunt insuficient pregătiți să își adapteze procesele pentru utilizarea eficientă a CRM. Care sunt principalele motive ale eșecurilor implementării CRM?

Obiective și cerințe vagi

Greșeala obișnuită a companiilor care au decis să pună în aplicare un sistem CRM este o presupunere că implementarea va crește automat productivitatea și eficiența vânzărilor. Conform numeroaselor studii, între 30% și 50% din sistemele CRM implementate nu își îndeplinesc scopul sau nu reușesc deloc.  Pentru a asigura buna funcționare a implementării, este esențial să definiți obiectivele și nevoile și să stabiliți strategia și viziunea de dezvoltare pentru perioada următoare, chiar înainte de începerea proiectului în sine.

Chiar dacă s-ar părea că implementarea unui sistem CRM este foarte asemănătoare pentru diferite companii, lucrurile nu stau chiar asa. Fiecare CRM reprezintă o soluție unică. Acesta este motivul pentru care calitatea cerințelor definite reflectă în mod direct calitatea proiectului livrat.

Cerințele dvs. ar trebui să fie:

  • fezabile;
  • măsurabile;
  • testabile;
  • legate de o anumită nevoie sau oportunitate de afaceri;
  • definite în detaliu suficient, astfel încât propunerea soluției poate fi realizata pe baza lor.

Checklist

În practică, experimentăm adesea că cerințele privind CRM sunt specificate foarte vag. Prin urmare, în faza analitică, este necesar să se completeze sau să se perfecționeze astfel de cerințe. Dacă nu, putem fi siguri că mai multe “surprize neplăcute” vor ieși din ambele părți – ale clientului și ale furnizorului. Logica este că dacă cerințele nu sunt definite precis, cu alte cuvinte nu este clar ce trebuie implementat, rezultatul nu va fi în conformitate cu așteptările clientului. Dacă discrepanța este prea mare, proiectul poate fi oprit sau cel puțin prelungit, ceea ce mărește costurile proiectului.

Sistemul CRM nu funcționează cu date “curate”

Pentru a vă asigura că sistemul CRM funcționează corect, este vital să funcționeze cu date “curate”.Se întâmplă adesea ca informațiile relevante despre client să fie înregistrate în mai multe sisteme, sa nu fie identificate suficient sau sa existe informații similare în diferite sisteme cu o calitate a datelor diferite, ceea ce poate duce la contaminarea datelor și la duplicarea datelor . Datele stocate în diferite sisteme legate de aceleași domenii pot fi nestructurate cu un nivel de calitate diferit. Prin urmare, este important să puneți accent pe procesul numit “curățarea datelor”.

Curățarea datelor este un proces de editare sau ștergere a datelor care sunt incorecte, incomplete sau duplicate. Problema datelor “contaminate” crește odată cu volumul și, de asemenea, cu complexitatea sistemelor informatice utilizate de companie. 

curățarea datelor

 

Curățarea datelor poate fi efectuată manual sau automat, ca activitate singulară sau repetată.

Cum se pot preveni datele incorecte sau duplicate?

Datele incorecte pot fi evitate prin implementarea validării sistemului, a controalelor regulate automate sau prin adaptarea proceselor de afaceri. Factorul important al succesului este și implementarea unor activități sau procese care îmbunătățesc calitatea datelor de intrare fie metodic, fie prin intermediul unor instrumente software.

Încercați să simplificați procesul de introducere a datelor noi efectuate de angajații dvs. cât mai mult posibil. CRM-ul dvs. ar trebui:

  • să facă procesul de introducere a datelor să fie mai eficient – de ex. elimină numărul de clickuri necesare pentru a introduce datele de bază;
  • să definească câmpurile obligatorii într-un format corect;
  • pre-completeze automat datele;
  • afișeze numai date relevante pentru utilizatorul dat.

Dacă utilizatorii înșiși nu au încredere în datele CRM, este mai puțin probabil ca aceștia să introducă noi informații într-o manieră corectă, ceea ce complică semnificativ problema cu datele contaminate. Calitatea slabă a datelor completate poate influența calitatea serviciului pentru clienți sau duce la decizii strategice greșite.

În cele din urmă, sistemul CRM ar trebui implementat într-un mod care să excludă duplicarea datelor.

Alegerea unui furnizor CRM greșit

Cu sigurantă nu trebuie sa subestimati alegerea unui furnizor CRM potrivit. Furnizorul potrivit trebuie să aibă o experiență bogată în implementarea soluțiilor CRM în primul rând.

Cea mai mare greseală a unora dintre furnizori este că ei incearcă să implementeze CRM fara a cunoaste si intelege afacerea clientului. Pentru implementarea cu succes a sistemului CRM, este crucial să avem clientul în centrul de interes și să înțelegem procesele sale de afaceri. Furnizorii CRM, care nu respectă această cerință, nu vor putea oferi optimizarea CRM și creșterea productivității afacerii.

De exemplu, putem afla despre implementarea unui sistem CRM, care nu a fost gestionat de un furnizor de la bun început sau când un client a aflat că CRM a fostimplementat, că o cooperare ulterioară este “epuizantă”. Indicațiile frecvente ale unor astfel de cazuri sunt capacitatea limitată a surselor furnizorului, rata ridicată de eroare în livrare sau eșecurile în respectarea termenelor limită.

După o astfel de experiență, clientul decide de multe ori să modifice furnizorul CRM, ceea ce duce, de obicei, la creșterea costurilor legate de punerea în aplicare sau funcționarea sistemului sau, în cazul unor scenarii mai grave, poate fi necesară re-implementarea unei părți sau a întregului sistem CRM..

De ce unele proiecte CRM nu reușesc

Refuzarea modificărilor și a sistemului CRM de către utilizatorii săi

Un alt factor important al implementării cu succes a unui sistem CRM este acceptarea pozitivă a utilizatorilor săi. În mod firesc, utilizatorii finali nu au o abordare pozitivă a oricărei schimbări, nu le place să se adapteze la noile circumstanțe, moduri de lucru sau schimbări în procesele de afaceri. Utilizatorii pot genera atmosferă neplăcută, în cazurile extreme boicotând întregul sistem nou și, prin urmare, diminuează productivitatea acestuia. Studiul companiei Forrester a demonstrat că până la 70% din proiectele CRM nu reușesc din cauza neadaptării suficiente a utilizatorilor.

Exemplu: În timpul implementării CRM, utilizatorii finali sau reprezentanții acestora nu au participat la atelierele analitice și numai departamentul IT a fost responsabil pentru implementarea CRM din partea clientului. După ce sistemul a fost pus în funcțiune, utilizatorii au refuzat să-l folosească și motivul pentru care au declarat că nu au înțeles noua soluție CRM, nu știu de unde să facă click și se temeau că ar fi putut strica sistemul prin activarea accidentală a unei funcționalitati necorespunzătoare.

Dacă doriți să evitați astfel de situații, este important să includeti încă de la început reprezentanții utilizatorilor finali în proiect. Educati-i, explicati-le, comunicati-le aspectele importante legate de CRM, procesele de afaceri și motivati-va angajații.

Motivele menționate mai sus, care cauzează eșecuri ale proiectelor CRM, sunt printre cele mai frecvente. Dacă intenționați să implementați un sistem CRM, nu lesubestimați, iar proiectul dvs. are șanse mari de a avea succes.

 

Dacă sunteți în căutarea unui furnizor CRM de încredere care vă poate ajuta să vă eficientizați procesele de afaceri, nu ezitați să ne contactați. Vom fi bucuroși să vă oferim o prima sesiune de consultanta gratuită.

Contacteaza-ne

  • 4. iulie 2019
  • | Categories: CRM